Montag, 16. November 2020

Woran man erkennt ob ein Unternehmen wirklich nutzerzentriert ist

FS
Bild: Pexels / Fauxel - CC0 1.0

Eine der Gemeinsamkeiten praktisch aller agil aufgestellten Organisationen ist die Nutzerzentrierung. Die Anforderungen sind aus der Sicht des Nutzers formuliert (🡒 User Stories), die schnelle Fertigstellung und Auslieferung neuer Features soll diese möglichst schnell zu ihm bringen, die DurchfĂŒhrung von Sprint Reviews. A/B-Tests, etc. soll sein Feedback möglichst schnell einsammeln. Was bei all dem aber zu bedenken ist - Anforderungstypen, Lieferzyklen und Meetingtypen sind nur Formalien, fĂŒr das wirkliche Vorhandensein von Nutzerzentrierung können sie lediglich als Indikator dienen. Um festzustellen ob die wirklich gegebem ist gibt es aber einen anderen, bemerkenswert einfachen Weg: man muss sich nur ansehen mit welcher Software eine Firma ihre eigenen Mitarbeiter arbeiten lĂ€sst.


Um zu verstehen warum das so ist ein bisschen Kontext: es gibt heute keine Firma mehr in der ohne Software gearbeitet werden kann. Oft findet die Arbeit direkt am Computer statt (z.B. in Banken und Verlagen), selbst wenn das nicht der Fall ist finden aber begleitende Prozesse digital statt, von der Arbeitszeiterfassung ĂŒber die Buchung von Dienstreisen und Fortbildungen bis hin zur Suche von Informationen im Intranet. DafĂŒr ist zum Teil intern entwickelte Software im Einsatz, zum Teil auch solche die eingekauft wurde.


Noch ein bisschen mehr Kontext: Nutzerzentrierung ist eine Haltung die sĂ€mtliche Prozesse immer von eben dem Nutzer aus denkt. Er und seine BedĂŒrfnisse stehen im Mittelpunkt, und zwar auch dann wenn derjenige der die Anwendung fĂŒr ihn entwickelt ein Monopolist ist, der Aussehen und Verhalten neuer Funktionen aufzwingen kann. Das heisst natĂŒrlich nicht, dass es nicht immer wieder GrĂŒnde geben kann sich im Anwendungsdesign gegen die WĂŒnsche des Nutzers zu entscheiden - nur sollte man dann so ehrlich sein und nicht mehr von Nutzerzentrierung sprechen.


In vielen Organisationen die sich nach aussen nutzerzentriert geben ist aber genau das der Normalfall. Da sich die eigenen Mitarbeiter nicht zur Wehr setzen können indem sie zu anderen Produkten wechseln wird ihnen zugemutet mit Software zu arbeiten fĂŒr die sich bei freier Auswahl niemand entscheiden wĂŒrde. UmstĂ€ndlich und unintuitiv in der Bedienung, mit langsamen Lade- und Verarbeitungszeiten und hoffnungslos veraltetem Look & Feel ist sie in solchen FĂ€llen ein laut und hĂ€ufig verfluchtes Hassobjekt, das handfeste negative Folgen mit sich bringt. ZunĂ€chst sinkende Effizienz und EffektivitĂ€t, aber auch sinkende WertschĂ€tzung und LoyalitĂ€t der Angestellten zum eigenen Unternehmen.


Umgekehrt kann moderne, einfach bedienbare, die Arbeit erleichternde und auf Basis von Feedback weiterentwickelte Software wesentlich dazu beitragen, dass das VerhĂ€ltnis zwischen einem Unternehmen und seinen Angestellten ein gutes ist. Zum einen weil die Mitarbeiter das GefĂŒhl haben, dass ihnen fĂŒr ihre Arbeit die richtigen Werkzeuge gegeben werden (und dass auch in diese investiert wird), zum anderen weil sie sehen, dass ihre RĂŒckmeldungen ernst- und angenommen werden.


Zuletzt kommt noch ein weiterer nicht zu unterschĂ€tzender Aspekt dazu, der uns wieder zum Anfang dieses Artikels zurĂŒckbringt: die Mitarbeiter sehen wie ernst ihre Firma die öffentlich propagierte Nutzerzentrierung wirklich meint. Wenn sie das GefĂŒhl haben das diese auch tatsĂ€chlich im Unternehmen gelebt wird ist die Wahrscheinlichkeit gross, dass sie sich auch selbst entsprechend verhalten. Wenn sie umgekehrt den Eindruck bekommen, dass Nutzerzentrierung nur ein Selbstdarstellungs-Buzzword ist wird auch das sich im eigenen Verhalten niederschlagen.


Am Ende ist es ein von vielen Unternehmen verkannter Zusammenhang - wer glaubt Nutzerzentrierung nur nach aussen leben, nach innen aber unterlassen zu können, riskiert, dass er sie in beiden Dimensionen verliert.

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