Conway's Law in der Behörden-Digitalisierung

Es ist gerade wieder die Zeit des Jahres, in der ich mich über den Umgang mit der staatlichen Bürokratie freuen kann, denn die Verlängerung der Arbeitnehmerüberlassungs-Lizenz steht an. Was das ist und warum es Unternehmensberatungen wie meiner aufgezwungen wird wäre nochmal ein eigenes Thema, was mir bei der Durchführung jedesmal ins Auge springt ist aber, dass es sich um ein extremes Beispiel von Conway's Law handelt.

Unter diesem Gesetz versteht man das immer wieder anzutreffende Muster, dass Organisationen ihre Software spiegelbildlich zu ihren Organisationsstrukturen oder Kommunikationsflüssen aufbauen. Mit anderen Worten: zu jeder Teilorganisation gehört auch ein spezifischer Teil der Gesamt-Software, und da jede Teilorganisation ihren Softwareteil vor allem für sich selbst optimiert, wird die Benutzererfahrung uneinheitlich und dadurch kompliziert und verwirrend.

Bei der Arbeitnehmerüberlassungslizenzverlängerung kann man das in Reinform beobachten. Man beginnt auf einer Seite der Bundesagentur für Arbeit und wird von dort für das Einloggen zum Behörden-Identifikationsdienst Bund ID weitergeleitet. Auch der leitet aber weiter, und zwar zur deutschen Ausweis-App, bei der der Login endlich stattfindet. Alle drei Dienste (Arbeitsagentur-Seite, Bund ID und Ausweis-App) haben völlig unterschiedliche Aussehen und Abläufe.

Als jemand der sein Geld in der Software-Industrie verdient bekomme ich das zwar jedesmal hin, ob ein normaler Benutzer das auch schaffen würde, habe ich aber immer bezweifelt. Mittlerweile hat sich gezeigt, dass diese Zweifel berechtigt sind. Eine Studie des Vereins NExT, in dem Digitalexperten der öffentlichen Verwaltung zusammengeschlossen sind, zeigt, dass beim Versuch verschiedene "digitale Behördengänge" durchzuführen, bis zu 90 Prozent (!) der Menschen frustriert aufgeben.

Ohne den Begriff Conway's Law zu benutzen, erklären die Verfasser, dass genau das ein Hauptgrund für die hohen Abbruchquoten ist. In ihren Worten: "Die Kernursache ist, dass Digitale Identitäten in Deutschland primär als isolierte, technische Basiskomponenten entwickelt wurden, anstatt sie konsequent Ende-zu-Ende (E2E) aus der Perspektive der Nutzenden in die Verwaltungsservices zu integrieren." Auch eine passende Visualisierung gibt es:

Grafik: NExT - CC BY-NC 4.0

Was aus der Studie noch hervorgeht, ist, dass Conway's Law keineswegs der einzige Frustrationsfaktor ist, es werden also nicht alle Abbrüche ausschliesslich darauf zurückgehen. Da die dadurch bedingten Systembrüche und das Springen zwischen völlig unterschiedlichen Anwendungen als die "Kernursache" identifiziert werden, kann man bei bis zu 90 Prozent Abbrüchen aber davon ausgehen, dass über die Hälfte der Nutzungsversuche den Auswirkungen dieses Gesetzes zum Opfer fallen.

Ich muss gestehen, dass ich diesen Text gerne mit einem optimistischen Ausblick beenden würde, mich aber nicht ganz traue. Auf der einen Seite hört man erfreulich viel Positives über die Arbeit des neuen Digitalministeriums, das sich auch gerade des oben genannten Problems annehmen will, auf der anderen Seite gibt es einen Bericht des Bundesrechnungshofs, der bemängelt, dass ausgerechnet das (noch) nicht geschafft wird. Wir müssen also abwarten, wie sich alles entwickelt.