Donnerstag, 24. September 2020

Digitalisierung (IV)

FS
Bild: Pixabay / Joshua Woroniecki - CC0 1.0
Die Faszination an der Tatsache, dass es in vielen Unternehmen auch im zweiten Jahrzehnt des 21. Jahrhunderts noch Digitalisierungsprojekte gibt hat schon zu einigen Artikeln auf dieser Seite geführt. Dass noch weitere dazukommen werden ist absehbar, zu vielschichtig sind die Gründe die zu immer neuen derartigen Vorhaben führen. Der um den es heute gehen soll wurde bereits 2015 beschrieben, mit einem Satz der seitdem in der IT-Branche zu einem geflügelten Wort geworden ist:

"Wenn sie einen Scheißprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiß digitalen Prozess."

Thorsten Dirks, Vorstandsvorsitzender der Telefónica Deutschland, auf dem Wirtschaftsgipfel der Süddeutschen Zeitung


Was Thorsten Dirks mit dieser leicht obszönen Ausdrucksweise hervorheben wollte ist einer der grössten Fehler den man bei Digitalisierungsprojekten machen kann (der aber trotzdem immer wieder gemacht wird) - die Eins zu Eins-Übertragung eines bisher analogen Arbeitsablaufs in eine digitale Form. Warum das ein Fehler ist lässt sich an einem einfachen Beispiel aufzeigen.

Stellen wir uns den Posteingang eines grossen Unternehmens vor. Sämtliche eingehenden Briefe werden von der Zentral-Poststelle nach Ressort sortiert, dann von den Ressort-Poststellen nach Priorität sortiert und dann zur Bearbeitung den Fachreferaten übergeben. Nach einem Digitalisierungsprojekt werden eingehende Emails in der Zentral-Poststelle nach Ressorts sortiert, dann von den Ressort-Poststellen nach Priorität sortiert und dann zur Bearbeitung den Fachreferaten gemailt.1

Zwei Dinge sind an diesem Beispiel zu beachten: zum einen war bereits der ursprüngliche, analoge Prozess offensichtlich schlecht designed. Mit den beiden verschiedenen Poststellen wies er gleich zwei Flaschenhälse auf, dazu kommt, dass die ohne Abstimmung mit den Fachreferaten vorgenommene Priorisierung das Risiko von Fehl-Optimierungen erhöhte. Und zum anderen wurden die Schritte dieses Prozess durch die Digitalisierung nicht verändert sondern nur in ein anderes Medium übertragen.

Eine Digitalisierung derartiger Abläufe kann zwar in überschaubarem Rahmen für Beschleunigung sorgen (Emails sind schneller als Briefe), das mögliche Potential wird dadurch aber nur in Ansätzen ausgeschöpft. Wesentlich weiter kann man kommen wenn auch das grundlegende Prozessdesign neu gedacht wird. Gerade die Bearbeitungsschritte die in der analogen Welt noch nicht möglich waren sind es schliesslich, die die grösste Wirkung entfalten können.

Noch einmal zurück zum Beispiel des Grossunternehmens-Posteingangs. Er könnte so umgestaltet werden, dass die Fachabteilungen von aussen kommende Mails direkt empfangen können2, durch KI könnte bei zentral eingehenden Mails automatisiert erkannt werden wo sie hingehören und die Priorisierung könnte im Rahmen gemeinsamer Arbeit an geteilten Dokumenten erfolgen auf die jeder zugreifen kann.

Vermutlich würde hier eine begriffliche Differenzierung Sinn machen. Neben der Digitalisierung im engeren Sinn (der Umwandlung bestehender Prozesse) könnte die digitale Neugestaltung von Prozessen gestellt werden. Digitalisierungsvorhaben wären beide, der zweite Typ hätte aber einen wesentlich höheren Wirkungsgrad.


1Dieses Beispiel ist von einem real existierenden Fall inspiriert
2Das ist in manchen Konzernen tatsächlich nicht möglich
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