Echtes Nutzerverhalten
Mit sichtbarer Zufriedenheit stellte sich der Geschäftsführer Wirtsrat vor seine Belegschaft. Viele Themen wollte er anlässlich der Frühjahrstagung seiner Organisation ansprechen, aber eines ganz besonders und zuerst: seine Freude darüber, dass die Sachbearbeiter jetzt endlich die Vorteile des im letzten Jahr angeschafften teuren neuen CRM-System akzeptierten und seine intelligenten Funktionen benutzten. Er hatte keine Ahnung, wie es sich in Wirklichkeit verhielt.
Ich habe den Geschäftsführer Wirtsrat (der in Wirklichkeit anders hiess) vor langer Zeit in einem meiner ersten Jobs kennengelernt. Er war ein eher klassisch sozialisierter und denkender Vorgesetzter, der überzeugt war, dass zu viel Transparenz und Mitsprache Entscheidungen nur verzögern würden. Aus diesem Grund hatte er das besagte CRM-System auch alleine ausgewählt und gekauft, ohne vorher mit denen zu reden, die es später benutzen würden. Er wusste schliesslich, was gut war.
Die Anwender hatten eine ganz andere Meinung. An sich fanden sie das System ähnlich gut wie das alte, nur eine Funktion fanden sie extrem nervtötend: beim Öffnen jeder einzelnen Ebene des zentralen Ordnerbaums erfolgte ein Ladevorgang von mehreren Sekunden, während denen die "intelligenten Funktionen" geladen wurden - Hilfs- und Hinweis-Funktionen, die sich alle etwa auf dem Niveau von Karl Klammer bewegten: gut gemeint, aber schon nach Kurzem sehr nervig.
Der eigentliche schlimme Nervfaktor war aber ein anderer: es waren die Ladevorgänge, die sich bei tieferen Ordnerbäumen auf bis zu einer halben Minute summieren konnten. Ständig hörte man im Büro fluchende Mitarbeiter, die ewig darauf warteten, endlich bei der Zielebene anzukommen. Der Geschäftsführer Wirtsrat hielt allerdings starr an seiner Meinung fest: die intelligenten Funktionen wären eine wertvolle Hilfe und das neue CRM wäre deswegen gut.
Auch ich war schon nach kurzem von den langen Ladezeiten genervt, und besonders an einem Morgen dauerte alles gefühlt doppelt so lange wie sonst. Ohne gross darüber nachzudenken überbrückte ich die Zeit durch schnelles, ununterbrochenes Klicken auf den Apply-Button, als auf einmal etwas Unerwartetes geschah - eine Systemmeldung tauchte auf und zeigte an, dass das System wegen zu vieler Eingaben überlastet war, weswegen die intelligenten Funktionen temporär ausgeschaltet würden.
Auf einmal waren die Ladezeiten weg. Mit ihnen zwar auch die Hilfsfunktionen, aber die waren wie gesagt ohnehin verzichtbar. Nach dem Neustart war zwar alles wieder da, aber nach kurzem Ausprobieren stellte sich heraus, dass man mit erneuten Dauerklicken die Hilfsfunktionen wieder vorübergehend deaktivieren konnte. Schon nach kurzem hatte sich der Trick herumgesprochen, und der Arbeitstag fast aller Kollegen begann mit schnellem Klicken, gefolgt von zufriedenen Seufzern.
Dem Geschäftsführer Wirtsrat hat während meiner Zeit in seiner Organisation niemand gesagt, dass praktisch jeder Mitarbeiter an jedem Morgen als erstes die intelligenten Funktionen deaktivierte, um während des restlichen Tages produktiv arbeiten zu können. Er hielt die plötzlich stark zurückgehenden Beschwerden für ein Zeichen von Akzeptanz, weshalb es diese auch stolz auf der zu Beginn erwähnten Frühjahrstagung vor allen Mitarbeitern erwähnte. Die Mitarbeiter grinsten und schwiegen.
Natürlich war das ein Extremfall, in verschiedenen Abwandlungen findet man derartige Funktionen und Manager aber in vielen, vielen Organisationen. Und für mich ist dieses Erlebnis, bei dem für viel Geld ein neues System angeschafft wurde, das praktisch alle Mitarbeiter so nervte, dass sie es täglich durch destruktives Nutzerverhalten deaktivierten, ein prägendes gewesen. Davon, ein neues System zwangsweise, ohne Einbeziehung der Nutzer einzuführen, habe ich seitdem immer abgeraten.
